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Direct Marketing & CRM

A differenza degli Stati Uniti, fino agli anni ’80 in Italia nessuno sapeva che il rapporto di fiducia con il negoziante sotto casa un giorno si sarebbe chiamato Customer Satisfaction. Oggi le aziende hanno scoperto che per vendere e convincere i clienti a tornare una seconda volta è necessario stabilire un rapporto personale.

Nell’era della globalizzazione, caratterizzata dalla dilatazione delle distanze e dal respiro globale dei mercati, sembra difficile stabilire una relazione tra azienda e cliente, ma la tecnologia sopperisce a questo gap e, per certi versi, lo rende persino più facile.
Letteralmente CRM significa gestione delle relazioni con il cliente, ma in realtà è molto di più. Il CRM è una strategia aziendale per selezionare e gestire la clientela in modo da ottimizzare il valore di lungo termine che richiede una filosofia ed una cultura aziendale centrata sul cliente. In futuro, il rapporto tra impresa e cliente dovrà evolvere secondo i parametri che caratterizzano lo stesso rapporto umano, per cui si passerà dalla Customer Satisfaction alla Human Satisfaction, dove il raggiungimento degli obiettivi avviene attraverso la creazione di fiducia e completa soddisfazione dell’essere umano / cliente.

 

Sergio Silvestri

Direttore della Kaizen School

Laureato in Economia e Master in Direct Marketing al Siegfried Vögele Institut Fur Dialog Marketing. All’inizio degli anni ’90 è stato tra i primi Manager a divulgare nelle aziende italiane i principi della Qualità Totale, ha realizzato importanti ricerche sulla Customer Satisfaction per aziende italiane e multinazionali. Appassionato di Direct Marketing, è tra i pochissimi Manager italiani formati dal guru mondiale Siegfried Vögele del quale diffonde i dettami. Insegna Total Quality Management, Direct Marketing ed Etica Manageriale, ha fondato e dirige la Kaizen School della quale presiede il Comitato Scientifico. Nel 2012 ha fondato AISMEB (Ass. Italiana Studi Manageriali e Bancari).

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